Chính sách giải quyết khiếu nại, tranh chấp

Chính sách giải quyết khiếu nại, tranh chấp

*Bản tiêu chuẩn (dự thảo).* Sàn giữ vai trò trung gian hoà giải; các bên trong giao dịch chịu trách nhiệm chính về việc thực hiện thoả thuận của mình.

1. Kênh tiếp nhận

• Trong ứng dụng: mục Khiếu nại trên hồ sơ tổ chức, tin đăng hoặc giao dịch đã xác nhận (đính kèm ảnh, chứng từ).

• Email/điện thoại của bộ phận hỗ trợ tại trang Thông tin đơn vị vận hành.

• Khiếu nại về giao dịch phải gửi trong vòng 30 ngày kể từ ngày giao dự kiến ghi trong giao dịch.

2. Thời hạn xử lý (SLA)

3. Quy trình

1. Tiếp nhận: ghi số khiếu nại, phân loại (tin đăng sai sự thật, không giao hàng/không nhận hàng đúng thoả thuận, chất lượng, hành vi, dữ liệu cá nhân, quyết định của Sàn).

2. Xác minh: bộ phận hỗ trợ xem hồ sơ tin đăng, nội dung trò chuyện, giao dịch xác nhận (giá, khối lượng chỉ được xem trong phạm vi xử lý khiếu nại), chứng từ hai bên cung cấp.

3. Hoà giải: đề xuất phương án cho hai bên; mọi trao đổi được ghi nhận.

4. Kết luận: có vi phạm / không vi phạm / không đủ căn cứ; biện pháp với bên vi phạm theo Quy chế; ghi nhận vào điểm uy tín.

5. Thông báo: hai bên nhận kết luận qua ứng dụng và kênh liên lạc đã đăng ký.

4. Biện pháp

Cảnh báo, gỡ tin, hạn chế kết nối, tạm khoá 7–30 ngày, chấm dứt tài khoản; hoàn lại hạn mức bị ảnh hưởng cho bên bị hại. Sàn không bồi thường thay bên vi phạm và không cưỡng chế thanh toán.

5. Tranh chấp không hoà giải được

Các bên có quyền đưa vụ việc ra cơ quan quản lý cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng hoặc Toà án có thẩm quyền. Sàn cung cấp dữ liệu liên quan theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan này.

6. Khiếu nại về dữ liệu cá nhân

Gửi tới DPO; xử lý theo Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân với thời hạn phản hồi 72 giờ.

7. Nguyên tắc

Khách quan, không xung đột lợi ích (người xử lý không liên quan tới các bên), bảo mật thông tin khiếu nại, không trả đũa người khiếu nại trung thực.